ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟ این استاندارد انتظارات مشتری را شناسایی می‌کند و برای حفظ رضایت مشتری از راه جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مداوم آنها تلاش می‌کند. سری استانداردهای بین‌المللی ISO ۱۰۰۰۰ می‌تواند توسط هر سازمانی بدون توجه به نوع، اندازه یا محصول مورداستفاده قرار گیرد. گواهینامه ایزو از جمله گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ جزو محبوب ترین گواهینامه ها برای سازمان ها در سرتاسر جهان هستند.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!
مفهوم رضایت مشتری در سایت ایزو ایزوسیستم به طور کامل مفاهیم و کاربردهای ایزو ۱۰۰۰۴ شرح داده شده است و در این مقاله به بخش های مهم این استاندارد جذاب میپردازیم . رضایت مشتری به معنای درک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای او است. رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول تعیین می‌شود. برای دست‌یابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند.
انتظارات مشتری همان‌طور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می‌دهد که متعاقباً ارائه می‌شود. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول و درک مشتری از محصول تمایز قائل شویم؛ زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری موثر است.
تاریخچه ایزو ۱۰۰۰۴ این استاندارد به‌صورت کلی در سال ۲۰۰۴ تدوین شد و در سال ۲۰۱۲ مورد ویرایش قرار گرفت و در نهایت در این سال به ایزو ۱۰۰۰۴ تبدیل شد. همچنین لازم به ذکر است که در سال ۲۰۱۲ تغییرات قابل‌توجهی بر روی این استاندارد نسبت به نسخه قبلی آن صورت گرفت. این استاندارد برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما بااین‌وجود سازمان‌هایی که این استاندارد را اجرا کنند می‌توانند از شرکت‌های صدور گواهینامه تأییدیه دریافت نمایند.
بررسی اجمالی ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایی در مورد توسعه و اجرای فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری در سازمان ارائه می‌دهد. این استاندارد از توسعه و اجرای یک چارچوب کلی برای اطمینان از رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند که با بافت سازمان ادغام می‌شود و بر رهبری و تعهد تمرکز دارد.
اهداف ایزو ۱۰۰۰۴ این ایزو اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص می‌کند که عبارت‌اند از: حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری که مسئولیت‌پذیری و شایستگی را ارتقا می‌دهد ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری
مزایای اجرای ایزو ۱۰۰۰۴ اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ و پیاده‌سازی جامع آن مزایایی را برای سازمان شما به همراه می‌آورد. این مزایا شامل: کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید حل‌وفصل
شکایات در جهت رضایت مشتری و سازمان شناسایی روندها و ازبین‌بردن علل شکایات رویکرد مشتری‌مداری برای حل‌وفصل شکایات مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر حفظ مشتری شهرت برند پیشرفت متداوم کارایی فرایند افزایش فروش و سودآوری
دامنه کاربرد ایزو ۱۰۰۰۴ برای هر سازمانی که مایل است از انتظارات مشتری فراتر رود، مربوط می‌شود. این استاندارد به‌عنوان یک نیاز اساسی برای کسب‌وکارها در هر نوع و اندازه، خواه در بخش خصوصی باشد یا دولتی، شناسایی شده است. ارتباطات ایزو ۱۰۰۰۴ با سایر استانداردهای بین‌المللی بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمان‌ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آنها مهم است. این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ به‌صورت تخصصی بر روی مشتری تمرکز می‌کند. اخذ استانداردهای پایه نظیر ایزو ۹۰۰۱ یا سیستم مدیریت یکپارچه MIS نیز پیش از اخذ این استانداردها توصیه می‌گردد.
ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۹۰۰۱ همان‌طور که در ابتدای مقاله گفته شد ایزو ۱۰۰۰۴ شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنما با حل‌وفصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. رهنمودهای ارائه شده در این سند می‌تواند از اجرای فرایند رسیدگی به شکایات پشتیبانی کند. مثلاً فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه‌های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص‌های غیرمستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است. همان‌طور که گفته شد این سند با ایزو ۹۰۰۱ سازگار است چرا که یکی از مهم‌ترین بندهای این استاندارد به وضعیت رضایتمندی مشتری اشاره می‌کند.
ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ با سری ایزو ۱۰۰۰۰ این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد، با ISO ۱۰۰۰۱، ISO ۱۰۰۰۲ و ISO ۱۰۰۰۳ سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را می‌توان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده هم‌زمان، این استانداردها به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل می‌شوند. ایزو ۱۰۰۰۱ شامل راهنمایی برای کدهای رفتاری برای سازمان‌های مرتبط با رضایت مشتری است. این کدها می‌توانند احتمال بروز مشکلاتی را که باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند، کاهش دهند. ایزو ۱۰۰۰۲ شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل موثر شکایات کمک کند. ایزو ۱۰۰۰۳ شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات محصول و خدمات است که به‌طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شوند. این استاندارد می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند. منبع محتوا :وب سایت ایزوسیستم https://isosystem.org
منبع: قدس آنلاین
کلیدواژه: گواهينامه ايزو 10002
رضایت مشتریان
راهنمایی در مورد
انتظارات مشتری
شامل راهنمایی
رضایت مشتری
سازمان ها
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.qudsonline.ir دریافت کرده‌است، لذا
منبع این خبر، وبسایت «قدس آنلاین» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۵۹۴۷۴۳۰ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
شانس بالای رم برای خرید آزمون؛ رونمایی از ۲ مشتری دیگر ستاره ایرانی
به گزارش خبرگزاری خبرآنلاین؛ سردار آزمون که تابستان اخیر با قرارداد قرضی یک ساله از بایرلورکوزن به رُم پیوست، این فصل در این تیم ایتالیایی بازی‌های تأثیرگذاری از خود به نمایش گذاشته و همین باعث شده تا مدیران باشگاه رُم به فکر حفظ او برای فصل آینده بیفتند.
به گزارش تسنیم، چند روز پیش روزنامه ایتالیایی «گاتزتا دلو اسپورت» گزارش داده بود؛ دانیله دِروسی اولین کسی است که از احتمال ماندن آزمون در این تیم خوشحال خواهد شد، هر چند آینده این بازیکن همچنان وابسته به کسب سهمیه لیگ قهرمانان توسط جالورسی است . طبق این گزارش؛ رُم تنها در صورتی می‌تواند گزینه بند خرید 12.5 میلیون یورویی سردار آزمون 29 ساله را فعال کند که بتواند فصل آینده در رقابت‌های لیگ قهرمانان حضور داشته باشد، چرا که این موضوع آزادی مالی بیشتری را برای آنها به ارمغان خواهد آورد.
حالا روزنامه اسپانیایی «آاِس» چاپ مادرید گزارش می‌دهد؛ بعید است رُمی‌ها حاضر به پرداخت 12.5 میلیون یورو برای حفظ مهاجم ایرانی‌شان باشند. به عنوان پیش‌نیازِ حفظ آزمون، رُم باید ابتدا به لیگ قهرمانان اروپا برسد اما پایتخت‌نشینان ایتالیا هنوز از کسب رتبه پنجمی در سری A مطمئن نیستند. رُم حتی در صورت کسب سهمیه لیگ قهرمانان اروپا، گزینه بند خرید آزمون 29 ساله را مستقیماً فعال نخواهد کرد، بازیکنی که این فصل با به ثمر رساندن تنها 3 گل در 20 بازی سری A آنقدرها هم خوب بازی نکرده که رُم برای قطعی کردن قراردادش تحت فشار باشد.
در ادامه این گزارش آمده است؛ رُمی‌ها با علم به اینکه بایرلورکوزن دیگر برنامه‌ای برای حفظ این مهاجم 29 ساله ندارد، در بدترین شرایط سعی خواهند کرد هزینه انتقال آزمون را کاهش دهند. آزمون که قراردادش با این باشگاه آلمانی تا پایان ماه ژوئن 2027 اعتبار دارد، در لورکوزن یکی از بازیکنانی است که دستمزد بالایی دریافت می‌کند. انتظار می‌رود اولین مذاکرات طرفین بر سر آزمون بعد از بازی دو تیم رُم و لورکوزن در مرحله نیمه‌نهایی لیگ اروپا انجام شود.
در پایان گزارش آاِس آمده است؛ از آنجایی که دیگر طرف‌های علاقه‌مند از جمله سویا، لیون یا باشگاه‌های کوچک‌تر سری A که در پنجره زمستانی خواهان جذب این مهاجم ایرانی بودند، در حال حاضر قصدی برای پرداخت مبلغی برابر با مبلغ بند خرید آزمون ندارند، رُم تحت فشار نیست و در موقعیت مذاکره خوبی با بایرلورکوزن قرار دارد؛ با این حال اگر آزمون در آخرین مقطع فصل به سطح واقعی‌اش بازگردد، این وضعیت را پیچیده‌تر می‌کند اما هیچ‌کس در بایرلورکوزن نمی‌خواهد که آزمون پیش از دو بازی این تیم در مرحله نیمه‌نهایی لیگ اروپا به فرم اصلی خود برسد.
۲۵۸ ۲۵۸
برای دسترسی سریع به تازه‌ترین اخبار و تحلیل رویدادهای ایران و جهان اپلیکیشن خبرآنلاین را نصب کنید. کد خبر 1902324
تصاویر پدر ساواکی مهران غفوریان